亲历十三年理赔升级路,我看到每一步都带着温度

编辑: 海声 查看 [ 0] 次 评论[0 2021-6-18 10:28

编者按:

本篇文字以一个入职平安人寿十三年的后援内勤的视角,讲述平安人寿理赔服务持续升级过程中的那些温暖和贴心,通过一个基层员工的工作日常展现了长久以来平安人寿践行“有温度的理赔服务、有温度的金融服务”的决心和态度。

我是一名入职平安人寿已经13年多的后援内勤,自入司以来一直在从事客户服务相关工作。

十三年来,我与很多很多的理赔客户打过交道。他们无论是悲痛欲绝、黯然神伤,还是心有余悸、惊魂未定,我都会与他们一起感同身受,都会为他们提供专业服务。

正是在这个过程中,我亲身见证并经历了平安人寿理赔服务的数次升级。从中,我感受到了平安人寿理赔服务的专业和强大,感受到了平安人寿要为客户提供有温度的金融服务的执着和坚持。

在我心中,平安人寿一直是抱着谦卑的心态为客户负重前行,也正是在此感召之下,我才能有机会在平安人寿一直工作至今,并成为一名专业的保险人。

接下来,就让我带领读者朋友们一起来感受一下我入司十三年所经历的平安温度吧:

2007年:2007版标准定义问世,推出重疾标准定义“有利于客户原则”理赔实施方案。

2009年:推出“信守合约”为您寻找理赔理由。

2011年:推出“标准案件,资料齐全,三日赔付”。

2013年: 推出“标准案件,资料齐全,两日赔付”、“足不出户,上门理赔”。

2015年:推出“重疾先赔、特案预赔”、“多快好省小额理赔服务”。

2016年:推出手机端的理赔服务“安e赔”,手机自助拍照申请理赔自此开启。

2017年:推出尖刀服务“闪赔”项目,让30分钟内给付理赔款成为现实。

2020年:推出“免收材料”服务、“智能预赔”服务;重疾先赔项目持续优化,可操作先赔的重疾范围得到扩大;2020版标准定义问世,推出“重疾理赔择优方案”。

除了上述的理赔升级服务外,平安人寿一直在积极履行企业社会责任,对于突发的重大事故,总是第一时间进行响应,主动排查出险客户,开通理赔绿色通道。我就曾经亲自参与过几起突发事故的处理,事实证明平安人寿确实是一家有责任、有温度的金融企业。

01

只有想不到 没有做不到

记得我所在机构的第一单"闪赔"案件,那是我亲自进行推动完成的,以6.95分钟的时效结案,当时无论是我、代理人还是客户都非常震惊,客户一直在说“没想到啊......”,而我和代理人当然是自豪的不行。自那以后,15.5分钟、8.82分钟、12.9分钟......一单又一单的“闪赔”接踵而来,客户对平安人寿的理赔服务更是好评不断。现在,经过三年的运作,“闪赔”已经深入人心,成为平安人寿的理赔品牌,最快的赔案时效已经是用秒级计算的了。

02

不是不能报 是时候未到

机构经常会接待身患脑中风的客户申请重疾理赔,这样的案件看似简单,但其实很多都很难处理。

很多客户都是在住院首次确诊脑中风后刚刚出院就想要申请理赔的,但针对“脑中风后遗症”这项重疾的理赔申请,条款约定需在疾病确诊180日后仍遗留有条款中列明的功能障碍,所以大多数首次确诊脑中风刚出院的客户受“180日”限制,是不符合重疾赔付条件的。所以,我们会对客户进行耐心的解释和真心的安抚,让客户安心进行康复治疗,而我们则会对他们进行定期的问候和提示。

每一个这样的理赔客户,我们都会认真的做好记录,在六个月内,每个月至少致电客户一次,了解客户康复情况,嘱咐客户保存好就诊资料。

当客户达到理赔申请条件后,我们会及时联系客户,并协助客户进行理赔申请。在这个过程之后,我们和客户不再是客户和公司员工的关系,而是成为了朋友、知己、忘年交......产生了超越保险以外的情谊。

03

我能想到的 一定会做到

我经历过的印象比较深的一次突发事故,是发生在某高速公路一段隧道内的气体罐车爆炸事故。

那次爆炸引起隧道内5辆运煤车燃烧,12人当场死亡,多人不同程度受伤。公司获悉后,第一时间启动应急预案,成立突发事故应急处理小组,并开通理赔绿色通道。由于事故发生地较远,且事故发生后高速断交、低速堵车,给我们造成了极大的困难。但不管怎样,我们星夜兼程,想尽办法,最终历时10个多小时,于第二天凌晨到达事故地点,成为了同业中最早出现在现场的寿险公司。

经过在事故现场、交警队和多家医疗机构的奔波,通过慰问受伤人员、排查出险客户,成功获悉出险人员名单。尽管经过逐一核实,没有发现我们的客户,但我们无怨无悔,因为我们让很多人感受到了平安人寿的火热温度。

04

不只是说到 更要能做到

自重疾先赔项目推出以来,已经有很多客户收益,但让我没有想到的是,在潜移默化的推动和影响下,居然连医院的医生都知道了平安人寿的重疾先赔,而且还非常信赖。

事情是这样的,有一位公司老客户因为经济困难,经过长时间的抗癌治疗后决定放弃治疗。其实她拖欠医院医药费已经有一段时间了,但她遇到了一位非常有责任心的主治医生,一直在给她特殊申请维持治疗。在医生和她的一次聊天中,偶然了解到她投保了平安人寿的重疾险,于是医生告诉她,她现在可以向平安提出理赔申请,因为这位医生之前的一位患者就获得了平安人寿的重疾先赔,而且这位医生还是平安的客户,所以医生特意和自己的代理人确认了重疾先赔这个事是属实的。

在医生提醒之下,客户向公司报案,调查人第一时间赶到医院,为客户现场操作重疾先赔理赔申请,仅用时43分钟,客户就获得了6万元的重疾理赔款。客户获得了重疾先赔,感觉非常幸运;而我们获得的了客户、医生的认可和赞扬,则感觉无比幸福。

最后,我想说,亲身经历平安人寿十三年理赔升级的过程,让我越发坚定了扎根平安人寿、立足本职工作的决心。平安人寿不断改变的是理赔服务的模式,永恒不变的是理赔服务的温度。眼望星辰大海,心装火热温度,初心不改,依然还是那么温暖。


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